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# Traspaso a una persona

> Cuándo entra tu equipo, cómo se avisa y cuándo se cierra una conversación

## Los tres estados de una conversación

Funciona igual en los tres canales.

| Estado                  | Qué significa                                                    |
| ----------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **Atendida por el bot** | El asistente responde. Es lo normal.                             |
| **Espera persona**      | El cliente pidió hablar con alguien y **todavía nadie la tomó**. |
| **Tomada**              | Alguien de tu equipo la tiene. El asistente deja de responder.   |

<Note>
  "Espera persona" es *pidió y nadie vino*, no *nadie la ha mirado*. Si alguien la toma,
  responde y la devuelve al bot, deja de estar en espera aunque el cliente vuelva a
  escribir después.
</Note>

***

## Cuándo se pide una persona

El asistente deriva solo cuando el cliente lo pide, o cuando la pregunta queda fuera de lo
que sabe responder. En cuanto ocurre, tu equipo recibe un aviso.

***

## Cómo se avisa

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Aviso del navegador" icon="bell">
    Llega al panel de quien lo tenga activado, aunque tenga la pestaña en segundo plano.
  </Card>

  <Card title="Slack" icon="slack">
    La conversación llega al canal que elijas, y se puede responder desde ahí. Ver
    [Slack](/canales/slack).
  </Card>
</CardGroup>

Si nadie la toma pasado un rato, se envía **un** recordatorio. Solo uno, y solo para
conversaciones que pidieron a una persona: recordar en bucle, o avisar de conversaciones
que el bot resolvió bien, convierte la campana en ruido y termina con el equipo
apagándola, que es justo lo que el aviso venía a evitar.

***

## Tomar y devolver

Desde el panel, en la conversación:

<Steps>
  <Step title="Tomar la conversación">
    El asistente deja de responder. A partir de ahí escribes tú, y el cliente ve tu nombre.
  </Step>

  <Step title="Responder">
    Los mensajes salen por el mismo canal por el que escribió el cliente.
  </Step>

  <Step title="Devolver al bot">
    El asistente retoma. Si el cliente vuelve a pedir una persona más adelante, se avisa de
    nuevo: cada petición abre su propio ciclo.
  </Step>
</Steps>

***

## Cuándo se cierra una conversación

Una conversación se cierra de dos maneras.

### Alguien la cierra

Desde el panel, cuando el tema quedó resuelto.

### Se cierra sola por inactividad

Si pasa un rato sin mensajes, se cierra sin que nadie haga nada. El reloj se **reinicia
con cada mensaje**: mientras la conversación siga viva, no se cierra.

| Situación            | Tiempo por defecto     |
| -------------------- | ---------------------- |
| La atiende el bot    | 15 minutos de silencio |
| La tiene una persona | 60 minutos de silencio |

Ambos se configuran por workspace.

<Note>
  **Una conversación que nunca empezó no se cierra.** Abrir el widget y no escribir nada
  crea un hilo, pero eso no es una conversación: no aparece en tu lista y no se le pide
  valoración a nadie. Solo se cierra lo que llegó a tener al menos un mensaje del cliente.
</Note>

Tampoco se cierran las que están **esperando a una persona**: mientras haya alguien al otro
lado sin respuesta, la conversación sigue abierta por muchos días que pasen.

***

## Valoración al cerrar

Si la tienes activada, al cerrarse se le pide al cliente que puntúe la atención del 1 al 5.

Se pide **al cerrar**, no durante. Antes aparecía tras unos minutos de silencio y se
pintaba encima del chat: si el cliente estaba escribiendo, le tapaba el cuadro de texto. Al
final del todo es cuando valorar tiene sentido y cuando ya no estorba.

En WhatsApp e Instagram llega como un mensaje con emojis del 1 al 5, y el cliente responde
con el número.

Después de valorar —o de saltarlo— puede empezar una conversación nueva cuando quiera.