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Los tres estados de una conversación

Funciona igual en los tres canales.
“Espera persona” es pidió y nadie vino, no nadie la ha mirado. Si alguien la toma, responde y la devuelve al bot, deja de estar en espera aunque el cliente vuelva a escribir después.

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Cuándo se pide una persona

El asistente deriva solo cuando el cliente lo pide, o cuando la pregunta queda fuera de lo que sabe responder. En cuanto ocurre, tu equipo recibe un aviso.

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Cómo se avisa

Aviso del navegador

Llega al panel de quien lo tenga activado, aunque tenga la pestaña en segundo plano.

Slack

La conversación llega al canal que elijas, y se puede responder desde ahí. Ver Slack.
Si nadie la toma pasado un rato, se envía un recordatorio. Solo uno, y solo para conversaciones que pidieron a una persona: recordar en bucle, o avisar de conversaciones que el bot resolvió bien, convierte la campana en ruido y termina con el equipo apagándola, que es justo lo que el aviso venía a evitar.

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Tomar y devolver

Desde el panel, en la conversación:
1

Tomar la conversación

El asistente deja de responder. A partir de ahí escribes tú, y el cliente ve tu nombre.
2

Responder

Los mensajes salen por el mismo canal por el que escribió el cliente.
3

Devolver al bot

El asistente retoma. Si el cliente vuelve a pedir una persona más adelante, se avisa de nuevo: cada petición abre su propio ciclo.

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Cuándo se cierra una conversación

Una conversación se cierra de dos maneras.

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Alguien la cierra

Desde el panel, cuando el tema quedó resuelto.

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Se cierra sola por inactividad

Si pasa un rato sin mensajes, se cierra sin que nadie haga nada. El reloj se reinicia con cada mensaje: mientras la conversación siga viva, no se cierra. Ambos se configuran por workspace.
Una conversación que nunca empezó no se cierra. Abrir el widget y no escribir nada crea un hilo, pero eso no es una conversación: no aparece en tu lista y no se le pide valoración a nadie. Solo se cierra lo que llegó a tener al menos un mensaje del cliente.
Tampoco se cierran las que están esperando a una persona: mientras haya alguien al otro lado sin respuesta, la conversación sigue abierta por muchos días que pasen.

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Valoración al cerrar

Si la tienes activada, al cerrarse se le pide al cliente que puntúe la atención del 1 al 5. Se pide al cerrar, no durante. Antes aparecía tras unos minutos de silencio y se pintaba encima del chat: si el cliente estaba escribiendo, le tapaba el cuadro de texto. Al final del todo es cuando valorar tiene sentido y cuando ya no estorba. En WhatsApp e Instagram llega como un mensaje con emojis del 1 al 5, y el cliente responde con el número. Después de valorar —o de saltarlo— puede empezar una conversación nueva cuando quiera.